ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL AHASS ZUKO JAYA MOTOR DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Bengkel Ahass Zuko Jaya Motor dengan menggunakan metode SERVQUAL, yang mencakup lima dimensi: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 71 pelanggan untuk mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan persepsi mereka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi empati memperoleh nilai positif, yang mencerminkan kepuasan pelanggan terhadap perhatian dan keramahan yang diberikan oleh pihak bengkel. Sebaliknya, dimensi keandalan dan jaminan menunjukkan nilai negatif, yang mengindikasikan ketidakpuasan terhadap ketepatan waktu pelayanan serta
keamanan kendaraan selama proses servis. Rekomendasi perbaikan meliputi peningkatan keahlian mekanik, pengelolaan fasilitas yang lebih baik, dan penyampaian informasi yang lebih akurat kepada pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.
========================================================================================================================
This study aims to analyze the service quality at Ahass Zuko Jaya Motor Workshop using the SERVQUAL method, which includes five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were collected
through questionnaires distributed to 71 customers to evaluate the gaps between their expectations and perceptions. The results indicate that the empathy dimension
received positive scores, reflecting customer satisfaction with the attention and friendliness provided by the workshop. Conversely, the reliability and assurance dimensions showed negative scores, indicating dissatisfaction with the timeliness of services and the safety of vehicles during the servicing process. Recommendations for improvement include enhancing the mechanics' skills, better facility management, and providing more accurate information to customers to improve overall service quality.